在忙碌的输送旅客过程中，使我深切的感受到，客运旅客服务确实要用“心”工作，做个有“心”人。
    作为宜运公司的每一位员工，我们的产品就是“服务”，包括每一个工作岗位都在围绕这主题积极展开。我们“产品”质量将关系到企业生死存亡、兴旺发达。这就要求我们要用心工作，在一线生产过程中，用心工作不是要让我们去做一番惊天动地的大事，平时的一些小细节也需要我们用心去完成。客流量多时，我们有序地安排旅客上车，帮助旅客放好随身携带的每一件行李，不要在忙乱中让旅客上错车，告知旅客行程及时间，解答旅客咨询等，作为每一名宜运员工可能都是轻而易举的事情；反之,  往往有时候没有用“心”服务，忽略一些细节问题，给企业带来信誉损失及不良影响，比如没有告知乘客中途下车而把旅客带到终点站等等。
    旅客眼中，我们每一位员工都代表宜运公司。我们1%的失误，对于旅客而言，就是100%的损失，衡量我们成功与否的最重要的标准。
    什么是企业的生命？是服务，是优质的服务；我们的回答是肯定的，其中包括处理旅客咨询、投诉，这些都是我们服务的内容。很多企业口头上认为消费者是自己的衣食父母，却没有相应的行为——关注旅客的感受，提供方便的服务，或是嘴巴说服务，实际却是按兵不动，气死你活该！那么，其结果也是可想而知。  
    我个人认为，投诉不仅是礼物，而且是重要的资产。旅客之所以花费时间和精力来倾吐不满，常常是他们对企业抱有信赖与希望。旅客投诉就像一位医生，在免费为公司提供诊断，让企业能够充分了解自身的不足与问题所在，以便管理者对症下药，改进技术和服务，避免引起更大的失误，从而树立良好的企业形象，吸引更多的旅客成为本公司的忠诚旅客。
    在近几年的经营活动实践中，车站和车队在处理责任经营户和旅客的各种纠纷和投诉时积累了不少经验。旅客投诉内容大致围绕在“服务质量”上，如：服务态度差、班车误班误点、票价不合理、责任经营客车“卖猪仔”、超载等。我们车站和车队都能及时去了解并处理，反馈下去都会有所改进。在公司网站访客留言栏目中将全天候的收集责任经营户和旅客的投诉，为在今后的经营活动中更好的把各种矛盾和纠纷消灭在萌芽状态，并通过投诉发现改进的机会。
    我们希望以后旅客的抱怨投诉不再是企业的负担，更不要在旅客投诉时搪塞打发。对企业来说，这应该是一种求之不得的资本，首先去解决旅客的困扰，才是挽救和保持企业口碑最为迫切的需要。
    而旅客投诉，往往蕴含着非常有价值的信息，是沟通管理者和旅客之间的桥梁。企业想完美并成熟吗？那么，细心地听每一个来自旅客的倾诉！
    记得有位企业总裁讲过这样一句话：“把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡”。我想，作为宜运公司一名员工，用“心”服务，做好每一件简单事、平凡事，是一个基本的要求，不管在哪个工作岗位都要兢兢业业，工作时就像把重锤，奋进时是柄快桨，奉献时是根烛，成功时是朵鲜花。
 

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